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09 - 用户与组织维度
一句话：企业知识底座的使用者不是一台台等价的客户端，而是带着岗位、部门、授权链和成本归属的人——所以同一套检索要给三种主体（员工个人、岗位角色、组织单元）各自说得清“你看到的为什么是这些、这次花的算谁的、错了谁负责”；这三句答不上来，系统就只能停在个人工具，进不了组织流程。
一、三种主体，三套视角
| 主体 | 关心什么 | 系统必须给什么 |
|---|---|---|
| 员工个人 | 我的问题有没有被答对、我看过什么、我信不信 | 个人历史与常用范围、答案可反馈、拒答说明原因 |
| 岗位 / 角色 | 我职责内能看什么、必须看什么 | 角色化的默认可见范围、强制提醒（合规类问题必须引用现行文档） |
| 组织单元（租户 / 部门 / 项目） | 覆盖了多少、花了多少、谁在维护、风险在哪 | 归因到单元的用量与质量报表、内容负责人视图、越权拒绝统计 |
一句判据：个人视角问“对不对”，角色视角问“该不该”，组织视角问“值不值、谁负责”。 只做第一个，是一套好用的搜索；三个都做，才是组织级能力。
二、身份链：到人这一层为止
复用平台既有身份口径——人、应用、Agent 实例三类主体，在企业 / 租户 / 部门 / 项目 / 会话的作用域上投影。落到知识底座只加两条要求：
- 委托关系必须显式：Agent 替员工查资料时，凭证里同时带“以谁的身份”（员工主体）与“以什么授权”（Agent 自身范围），两者取交集。只有 Agent 身份，就变成“这个机器人能看什么”；只有员工身份，就变成“机器人可以替员工做任何事”。两个都不对。
- 能力上限不得超过委托人：Agent 拿到的可见范围永远不宽于它代表的那个员工。撤销员工权限时，其委托出的所有调用链一起失效（见 03 的权限快照版本）。
审计里要能回答：“这次取走这份文档这一段，是谁的意思、谁的工具、谁的钱。”三个字段分别对应 subject、consumer、归因单元，缺一都不能定责。
三、审批与责任落点
| 动作 | 谁发起 | 谁审批 | 拒绝时的默认 |
|---|---|---|---|
| 新建知识库并对外供给 | 内容负责人 | 知识库管理员（部门级） | 不可见 |
| 上调密级 | 内容负责人 | 安全 / 合规角色 | 保持原级并告警 |
| 下调密级或转公开 | 内容负责人 | 安全角色 + 管理员双批 | 拒绝 |
| 跨部门共享 | 需求方 | 权威源所属部门负责人 | 不共享 |
| 文档下线 | 内容负责人 | 管理员确认无现行引用 | 保持可追溯归档 |
| Agent 接入某知识域 | 应用负责人 | 该域内容负责人 + 管理员 | 拒绝 |
原则一句：扩大可见范围的动作，审批权在数据所属方，不在需求方。 这条一旦反过来，隔离就退化成人情。代价是跨部门协作会变慢，需要配套“临时授权 + 到期自动回收”来兜住效率。
四、成本与用量归因
用量事实来自网关调用事件（计量权威源，见 03），归因链路是四级：租户 → 部门 → 项目 / 知识域 → 场景（应用或 Agent）。个人维度只做统计，不做结算——按人计费会把员工推向“少问、别用”，与采纳目标直接冲突。
三条必给的视图：
| 视图 | 回答什么 | 典型用途 |
|---|---|---|
| 单元用量 | 这个部门一个月查了多少次、多少次带引用、多少次拒答 | 预算归属与扩容依据 |
| 场景单位成本 c_q | 一次合格答案的平均成本，含生成、重排、embedding 与存储分摊；定义与测算式见 05 §3.3、§四 | 判断该场景值不值得继续投入，以及自建与托管的临界量 |
| 零命中与越权清单 | 哪些主题总查不到、哪些调用总被拒 | 前者指导下一个入库对象，后者暴露授权错配 |
零命中清单是这条线里最有用的一张表：它同时是扩库依据和采纳阻塞的信号，且不依赖任何主观反馈就能算出来。
五、采纳与运营：看行为，不看满意度
| 指标 | 定义 | 为什么是它 |
|---|---|---|
| 有效回答率 | 带引用且未被用户当场否定的回答占比 | 比“满意度”诚实，行为不留情面 |
| 重复提问率 | 同一问题在短时间内被换法再问的比例 | 高说明第一次没答好，比拒答率更能发现“看似答上了” |
| 转人工率 | 提问后仍走人工渠道的比例 | 直接对应节省与不节省 |
| 零命中主题数 | 无人提问或总查不到的主题 | 既指导扩库，也提示“根本没覆盖到” |
| 内容复审及时率 | 到期待复审文档的处理速度 | 内容侧健康度的唯一硬指标 |
| 贡献与引用集中度 | 少数人产出、多数人引用的比例 | 过度集中说明负责人缺位，一人离职即失效 |
配套五件运营动作：把纠错入口放进答案里（随手报“过期 / 答错”并回到内容负责人）；反馈要回流成评测资产——报错与被当场否定的回答进评测集候选池，由内容负责人出题、管理员定标、签字人批准入集（见 06 §三），否则观测与评测永远是两套账本；每次发布保留两版并行的对照记录，供版本比较与回看；每周把零命中与高重复提问清单交给管理员做扩库决定；每季度做一次部门级复训（讲清能问什么、不能问什么、为什么要看引用）。零命中清单同时兜住“新业务域忘了配范围”这类配置缺失（见 02 §四）。
不做的指标也要写明：点赞率、日均提问数、页面停留时长。这三个数都能靠“多用但不用心”刷上去，而且刷上去的时候恰恰是问题最多（答不准、大家在试）的时候。
六、组织侧的三种典型风险
| 风险 | 表现 | 处置 |
|---|---|---|
| 影子知识库 | 部门私自把文档接到外部工具或自建实例 | 平台把“接入成本”降到比自建低，同时对未登记出口做流量与凭证管控（见 03） |
| 部门墙与知识割据 | 有内容的部门不放行，需求方各自重复造库 | 跨部门共享由数据所属方审批 + 临时授权到期回收，用零命中清单向上暴露缺口 |
| 职责真空 | 管理员挂名、负责人离职、文档无人复审 | 引用集中度指标 + 复审及时率作为部门指标，离职交接清单里包含内容负责人变更 |
三条都不是靠功能解决的。平台能做的是把这件事变成看得见的数字，让组织自己产生处理动作。
七、度量口径（怎么算成功）
给业务方一句话的判定，避免变成“效果玄学”：
- 替代类：同一问题人工平均处理时长 × 有效回答率 ≈ 可回收工时；要求有效回答率按行为定义（带引用且未被当场否定）。
- 减少返工类：因错误信息导致的返工次数（如按旧流程提交），取自工单系统而非自陈。
- 风险类：越权访问尝试数、被拒后重试率、过期文档被引用的比例——这类允许上升不允许隐藏。
每类都要留一条未采用时的对照，没有对照就别说提升了多少。这条纪律与 06 的证据要求同源：结论要能被复现。
八、边界
- 本栏只定义口径与角色分工，不指定人；谁担任内容负责人、管理员与合规角色是组织决定。
- 个人维度的历史与偏好属于可识别信息。三类数据各管各的：审计表按合规年限只追加、会话历史受用户删除权影响、引用快照只存标识与版本——不能拿“审计字段最小化”去套会话历史，那条约束的是审计表。四要素（谁定义、配在哪、谁执行、到期如何证明）见 03 §十一，不因“体验更好”而放宽。
- 组织维度的成本与用量报表一旦用于考核个人，就会压抑使用。这类报表默认到部门与场景为止，个人明细只对本人与安全审计开放。